Séjour touristique raté : comment être indemnisé ?

VACANCES, VOYAGES ET SEJOURS : QUE FAIRE EN CAS DE PROBLÈME ?

par Maître Stéphane AGUIRAUD, Avocat au Barreau d'Aix en Provence

Si vous rencontrez une difficulté dans votre séjour acheté auprès d'une agence de voyage, vous pouvez : 

1 - Faire une réclamation par écrit auprès de l'agence de voyage :

Ne vous contentez jamais d’échanges téléphoniques : écrivez en recommandé avec avis de réception. 

Gardez tous vos documents et justificatifs. N'envoyez que des photocopies.

Bon à savoir :

- pour vérifier vos droits facilement, posez une question à un avocat en cliquant ici

- faites adresser une réclamation à l'Agence par un Avocat, en cliquant ici (sélectionnez le thème "Autres") 

2 - Contacter le médiateur tourisme voyage

Si l’agence de voyage ne vous répond pas ou refuse vos demandes, vous pouvez saisir le médiateur tourisme voyage qui pourra tenter une médiation si l'agence, le tour opérateur ou la compagnie aérienne est adhérent à l'une des organisations signataires de la charte de médiation (SNAV, FNAM, SETO, UNOSEL ...). 

Si votre agence n'est pas adhérente à l'une de ces organisations mais qu'elle accepte le principe de la médiation, le médiateur peut également intervenir.

3 - Recourir à la justice

Si aucun accord amiable n’a été trouvé, vous pouvez engager la responsabilité de l’agence devant les tribunaux.

- Si le litige porte sur une somme jusqu'à 10 000 €, vous devez saisir le tribunal d’instance (le TI). Pas d'Avocat obligatoire.

- Si le litige porte sur une somme supérieure à 10 000 €, le tribunal de grande instance (le TGI) est compétent. Le recours à un avocat est alors obligatoire. Pour prendre rendez-vous rapidement avec un Avocat, cliquez ici

Si le voyage qui vous a été vendu n’a rien à voir avec la réalité, vous pouvez aussi porter plainte auprès du procureur de la République.

A SAVOIR :

Les vendeurs de forfaits touristiques sont responsables automatiquement en cas de mauvaise exécution du service, même s’ils ont fait appel à un prestataire (art. L 211-16 C. du Tourisme). 

Pour les réservations qui ne sont pas des forfaits, l’acheteur doit prouver que l’agence a commis une faute (art. L 211-17).

Les réclamations des voyageurs doivent être faites dans un délai maximum de 2 ans. Alors ne tardez pas !

LE COIN DES JURISTES ...

La Directive Européenne sur les Voyages à Forfait (VAF) est entrée dans le droit français le 1er juillet 2018.

Des changements qui renforcent la protection des consommateurs.

2 - Un voyage à forfait, qu'est ce que c'est ?

Un voyage à forfait (VAF) est une combinaison vendue dans le même contrat d’au moins deux des trois prestations principales suivantes, lorsqu'elles dépassent une durée de 24 heures ou incluent une nuitée : 

- hébergement,

- transport,

- location de véhicule motorisé

Attention à ne pas confondre le VAF avec une autre catégorie de prestations de voyages en ligne : les prestations de voyage liées (PVL). 

Les PVL sont la combinaison de plusieurs services de voyages vendus séparément sans transmission par le premier prestataire du nom du voyageur, de son adresse électronique et les modalités de paiement, si le second contrat est conclu au plus tard 24 heures après la confirmation de la réservation du premier service de voyage. 

Dans ce cas, les obligations réglementaires sont moins contraignantes et ne disposent pas du même niveau d'obligation d'information pré-contractuelle, ni du même niveau de responsabilité, ni du même niveau de garantie financière. 

Le professionnel doit également mentionner de façon claire et apparente que le voyageur est dans le cadre de PVL et pas dans le cadre d'un VAF. 

A noter : les voyages d'affaires dans le cadre d'un contrat commercial entre l'agence et le client affaires, sont exclues du champ de la directive.

3 - Concrètement, que change la nouvelle directive ? 

Plusieurs informations pré-contractuelles, c'est à dire qui doivent vous être données avant que vous ne vous engagiez, doivent être précisées par l'Agence.

Quelques exemples :

- durée d'obtention d'un visa, 

- langue utilisée pour les visites, 

- adaptation du voyage aux personnes à mobilité réduite, 

- adéquation du voyage à certains besoins spécifiques (ex. possibilité de dialyse ou non sur place, possibilité d'assister à un office religieux...) à condition que le client l'ait spécifié. 

Ces informations doivent être communiquées via un support durable, donc pas dans une simple brochure mais par contrat.

Autres nouveautés :

- possibilité d'annuler sans frais son voyage en cas de circonstances exceptionnelles 

- possibilité de résilier le contrat sans frais si le prix augmente de plus de 8% 

- prise en charge de tous les frais par l'organisateur pendant 3 jours, si des circonstances exceptionnelles empêchent le retour du client

- possibilité pour le professionnel de résilier le contrat sans dédommagement, pour cause de nombre de participants inférieur au minimum stipulé.

Enfin, la Directive introduit pour les assureurs des agences de voyage l'obligation de garantir la totalité des fonds déposés par les clients.

Cette garantie financière doit en effet être suffisante et "efficiente", conformément à la Directive européenne Solvabilité 2, qui s'applique aux mutuelles et aux assurances.

Article à jour au 24/07/2018

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